Für jede unternehmensweite Initiative, welche die Integration neuer Technologien erfordert, gibt es zur Sicherstellung der Budgetgenehmigung die Anforderung, den Return on Investment (ROI) der Maßnahmen zu schätzen. Wenn es um Social-Business-Lösungen – auch Enterprise Social Networks (ESN) genannt – geht, können ROI-Berechnungen eine echte Herausforderung sein. Laurence Lock Lee sagte: „Die geschäftliche Rhetorik rund um ‚Zeig mir den ROI‘ in Sachen Zusammenarbeit ist problematisch. Nur wenige von uns arbeiten in Jobs, die ein direktes und messbares Kosten-Nutzen-Ergebnis haben.“
Worauf können sich IT- und Unternehmensleiter aber dann bei der Bewertung der Euros und der Sinnhaftigkeit von Technologieinitiativen stützen – vor allem, wenn es um solche geht, die das Potenzial haben, die Arbeitsweise der Organisationen entscheidend zu verändern? In diesem Beitrag stellen wir verschiedene Ansätze vor, die zur Beurteilung des Fortschritts in Richtung des sogenannten „digitalen Arbeitsplatzes“ herangezogen werden können. Beim Lesen bitten wir Sie, den folgenden Hinweis des Community Roundtable, der führenden Community-Management-Organisation, zu beachten, wenn Sie sich auf ihren ROI-Rechner beziehen, der im Folgenden beschrieben wird: „Wie jedes ROI-Modell eignet es sich am besten als Teil der Strategieentwicklung und -diskussion, nicht nur als Output.“
6 Stufen zum digitalen Arbeitsplatz
„Für mich ist ein erfolgreicher digitaler Arbeitsplatz einer, der uns hilft, unsere Arbeit zu erledigen.“ So beginnt Mr. Lees Artikel „The 6 Stages of Digital Workplace Maturity.“ vom Mai 2017. In Anerkennung der Tatsache, dass dieses Ergebnis schwer zu messen ist, fasst Lee einige Stufen der Entwicklung eines digitalen Arbeitsplatzes und die vorgeschlagenen Kriterien/Daten zusammen, die zur Bewertung des Fortschritts herangezogen werden können.
| Stufe | Maßeinheit A | Maßeinheit B |
|---|---|---|
| Social Media | Adoptionsrate (Aktive Benutzer) | Erstellter und konsumierter Inhalt |
| Social Networking | Netzwerkkontakte | Öffentliche vs. private Kommunikation |
| Auftragserfüllung | Problemlösung (beantwortete Fragen) | Innovation (Ideation) |
Erfolgsmaßnahmen
Jive Software, ein führender Anbieter von ESN-Lösungen, schlägt ein Erfolgsmodell vor, das ebenfalls in drei Kategorien unterteilt ist. Obwohl es eindeutig eine gewisse Übereinstimmung mit Lees Ansatz gibt, hat Jive bereits Analyse- und Berichtsfunktionen integriert, um Community-Managern und anderen Stakeholdern einen einfachen Zugang zu den unten aufgeführten spezifischen Maßnahmen zu ermöglichen. (Weitere Einblicke sind natürlich durch die Integration von Drittanbieterlösungen mit CRM, BPM, BI usw. möglich.)
| Stufe | Maßeinheit A | Maßeinheit B |
|---|---|---|
| Vitalität | Adoption (aktive/teilnehmende/mitwirkende Benutzer) | Menge des Inhalts (nach Typ) |
| Empfundener Wert | Inhalt (durchschnittliche Tagesaufrufe/Likes/Antworten/Revisionen/Erstellungen) | Fragen (mit Antworten/mit hilfreichen Antworten/mit richtigen Antworten) |
| Geschäftsauswirkungen | KPIs aus operativen Funktionen (direkter Einsatz von Social Business-Tools für den Kundenservice, Vertrieb/Marketing, Produktentwicklung usw. |
ROI-Rechner
Der Community Roundtable (TheCR), eine wichtige Ressource für jede Initiative, die mit Social-Business zu tun hat, betrachtet den ROI sowohl aus quantitativer als auch aus qualitativer Sicht. Ähnlich wie Lee und Jive in ihren progressiven, stufenbasierten Methoden skizzieren, hat der Community Roundtable eine umfassende Serie von forschungsbasierten Modellen und Frameworks entwickelt. Das unten abgebildete Community Maturity Model zeigt beispielsweise eine ganzheitliche Sichtweise auf die erfolgreiche Entwicklung eines ESN.
Source: https://communityroundtable.com/what-we-do/research/community-maturity-model/
Darüber hinaus hat der Community Roundtable einen ROI-Rechner entwickelt, der sich auf zwei spezifische Datenpunkte konzentriert, um den Erfolg zu bewerten – Metriken, die sowohl Jive als auch Lee mit einbeziehen. Auf der TheCR-Website steht dazu:
„Die Prämisse des ROI-Rechners von TheCR ist, dass fast alle Communities auf den Dialog und das Stellen und Beantworten von Fragen angewiesen sind. Wenn Sie also den Wert dieser Antworten bestimmen können, können Sie den Löwenanteil des Community-Werts erfassen – und den ROI berechnen“.
Zusammenfassung
Unabhängig von der Größe oder dem Umfang der Social-Business-Initiative Ihres Unternehmens wird es aus diesen drei Ansätzen klar, dass Erfolg kein Zufall ist. Die Schaffung eines sozialen Netzwerks für ein Unternehmen ist ein evolutionärer Prozess, bei dem die inkrementellen Schritte in Richtung des übergeordneten Ziels eines digitalen Arbeitsplatzes berücksichtigt werden, einer Umgebung, in der die Werkzeuge, in die investiert wird, den Bedürfnissen derjenigen entsprechen, welche die Arbeit erledigen.
Welche Erfolgsmaßnahmen planen Sie in Ihrer Organisation einzusetzen bzw. setzen Sie bereits ein?
Über den Autor
Stan sammelte erste Erfahrung mit Lerntechnologien, als er 1999 SMART Boards einsetzte, um Mitarbeitern die Microsoft Office Suite näher zu bringen. Er wurde dann zum Instruktionsdesigner, also zum Entwickler von Lehrmaterial und zu einem Trainer für CRM Software Lösungen. Außerdem arbeitete Stan als Training manager und später als Projektmanager im Online-Education-Bereich. Da seine Erfahrungen mit Onlinelernen stetig zunahmen, entwickelte er zunehmend ein erständnis dafür, welches Bedürfnis da ist, Strategie mit Technologie in Verbindung zu bringen. Stan begann sich auf die Beziehung zwischen Blended Learning und Social Business zu konzentrieren. Diese Einblicke waren es, die ihn im Jahr 2012 zu Jive und zu Pokeshots Social Learning Lösung SmarterPath brachten. Stans aktuelle Rolle im Unternehmen erlaubt es ihm, über Sales und Marketing Kunden dabei zu unterstützen, die Lösung in ihrem Unternehmen einzuführen, als auch als fester Bestandteil des Produktteams die Weiterentwicklung von SmarterPath aktiv mitzugestalten.
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