Die „negativen Begleiterscheinungen“ des modernen digitalen Arbeitsplatzes und wie diese in etwas Positives transformiert werden.
Kürzlich, inmitten eines virtuellen Kundenmeetings, fiel mir ein Gespräch auf, das sich direkt vor meinen Augen abspielte. Ein Teammitglied zeigte mir ein PDF-Dokument, um einen Gesprächspunkt argumentativ zu unterstützen. Es war ein internes Dokument, welches das Brandings des Unternehmens trug. Doch das Dokument für die aktuelle Diskussion zu nutzen, kam Unruhe und Neugier auf. „Woher haben Sie das?“ – „Wer hat das erstellt?“ – „Können Sie es mir schicken?“
Es war auffallend und veranschaulicht ein wichtiges Thema und eine häufige Herausforderung für Unternehmen in der Digitalisierung: Wissensnuggets, insbesondere Expertenwissen, das wichtige Informationen zur Steigerung von Leistung und Umsatz enthält, gehen in der Masse der Informationen unter und werden deshalb kaum genutzt und somit auch nicht für die Performancesteigerung eingesetzt.
Wie viele schlummernde, verschollene oder vergessene Wissensnuggets liegen in Ihrem Unternehmen – ohne effizient genutzt zu werden?
Wenn ein Unternehmen in einen materiellen Vermögenswert investiert, erhält dieser Vermögenswert eine entsprechende Bearbeitung: Er hat einen monetären Wert und es entstehen Kosten, die eine Rendite erfordern. Er wird normalerweise im Laufe der Zeit abgeschrieben, wobei seine Produktivität (der sogenannte „return on investment“ regelmäßig analysiert wird. Kurz gesag: Die Leistung der Anlage sowie deren Wert für das Unternehmen kann man bewerten. Würde sich eine Sachanlage nicht „rechnen“, ist das in vielen Fällen nachweisbar. Wenn Unternehmen Sachwerte so behandeln, warum wird dann mit wertvollem Wissen, ein, für das Unternehmen immens hohes Wirtschaftsgut, nicht auf die gleiche Weise verfahren? Am modernen Arbeitsplatz hantieren die Mitarbeiter ständig mit diesen bedeutenden Vermögenswerten, mit dem Wissen, das sie in ihre Arbeit einbringen. WENN das richtige Wissen dann auch zum richtigen Zeitpunkt schnell und einfach verfügbar ist, wird dieser Wert des Unternehmens auch wirksam genutzt. Ein Vertriebsmitarbeiter kann nur so effektiv sein, wie das Wissen, das er oder sie nutzt. Ein Außendiensttechniker kann nur so produktiv sein, wenn er/sie auf das relevante Wissen zum Lösen eines Problems zugreifen kann. Heute kann niemand mehr alles wissen.
Der Umgang mit Wissen als strategischer Vermögenswert bringt einige Herausforderungen mit sich:
Digitale Technologien haben oft unangenehme Nebenwirkungen: Wer die Entstehung der E-Mail miterlebt hat, weiß wovon ich spreche. Die Theorie war schnelle Kommunikation und Zeitersparnis. Für mich bedeutete das damals, nicht mehr herumzustehen und Papiere in ein Faxgerät zu stecken. E-Mails wurden natürlich gut angenommen, bis das Volumen der E-Mails in die Höhe schoss, was einen Großteil der beabsichtigten Produktivitätssteigerung aufgrund steigender Informationsflut, getrieben durch falsche Nutzung und fehlende Filterung der Informationen, zunichte machte. Sie führte bei vielen Mitarbeitern zu Stress und Leistungsabfall und nicht zur Leistungssteigerung.
Wissen gibt es in Hülle und Fülle. Genutzt wird es nur bei richtiger Kanalisierung. Der digitale Arbeitsplatz beschleunigt die Entstehung von Wissen. Unterschiedliche Plattformen, unterschiedliche Formen von Wissen, die in unterschiedlichen Funktionen entstehen. Formelles und informelles Know-How, geschaffen von und mit formellen und informellen Werkzeugen. Die Digitalisierung ermöglicht eine schnellere und umfassendere Wissenserstellung. Das Suchen nach Informationen und wissen wird für diejenigen, die es am meisten brauchen, wenn sie es brauchen, bei fehlender Kanalisierung, zu einer neuen Form des Engpasses und somit zur nächsten unbeabsichtigten negativen Folge in der Entwicklung des digitalen Arbeitsplatzes.
Die User Experience wirkt sich auf die Wissensnutzung aus: Mitarbeiter erwarten, dass sie im Rahmen ihrer Arbeit genauso schnell und einfach an Informationen gelangen, wie in Ihrem privaten Umfeld. Stellen Sie sich vor: Wenn Sie ein Küchengerät kaufen wollen, wie viele Klicks (3-5 maximal)…wie viel Zeit brauchen Sie, um das Richtige zu finden… zum richtigen Preis… um dann zu kaufen? Wenn es mehr als ein paar Klicks dauert, stellt sich Frustration ein, und Sie „klicken weg“.
Das mag in einem außerberuflichen Kontext in Ordnung sein und Sie können sich „durchkämpfen“, wenn Sie „heiß“ auf das Produkt sind, das Sie kaufen möchten. 89 % der Google-Suchen gehen nie weiter als bis zur ersten Seite der Suche. Wenn dies gängige „digitale Verhaltensweisen“ sind, müssen wir erkennen, dass Arbeitnehmer diese Verhaltensweisen an ihren Arbeitsplätzen übernehmen und somit nicht auf wichtiges und relevantes Wissen zugreifen. Unnötiger Aufwand für weiteres Suchen und die Abstimmung mit Kollegen entsteht.
Denken Sie nun an die vielen Mitarbeiter und wie oft erleben sie, dass sie einfach nicht „wegklicken“ oder mit der Suche aufhören können, da sie die Informationen und das Wissen in kritischen Momenten ihrer Arbeit benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen? Deshalb zeigen Studien, dass die Mitarbeiter, je nach Profil, oft 20% ihrer täglichen Arbeitszeit mit der Suche nach benötigten Informationen verbringen.
Der Zugang zu Wissen beeinflusst das Engagement der Mitarbeiter: Wenn der Zugang zu Wissen herausfordernd oder kompliziert ist, wird nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigt, sondern es verändert auch unbewusst das Engagement eines Mitarbeiters gegenüber seiner Arbeit und seinem Arbeitgeber. Wissen, das schnell und bequem zu finden ist, erhöht die Produktivität. Ein produktiverer Mitarbeiter ist engagierter.
Das Ökosystem des modernen digitalen Wissensmanagement. Vorerst einen Schritt zurück zu den Sachgütern zum Vergleich: Ein weiteres Merkmal ist, dass sie oft eine endliche Kapazität haben. Eine Maschine zum Beispiel kann nur eine bestimmte Funktion erfüllen und hat eine endliche Kapazität. Wissen hingegen ist von Natur aus unbegrenzt verfügbar und kann auch noch nach Jahrezehnten relevant sein: Die Verfügbarkeit von Wissen speist die Erfahrung und das Lernen der Mitarbeiter, die in einem sich ständig wiederholenden Zyklus mehr Wissen generieren – aber nur, wenn das Wissen schnell und einfach dort verfügbar gemacht wird, wo der Mitarbeiter es braucht, wenn er es braucht, im Moment des Bedarfs.
Zusammenfassung
Google-ähnliche bzw. Amazon.com-ähnliche Möglichkeiten und Erfahrungen sind das, was Arbeitnehmer jetzt erwarten; aber nicht beschränkt auf die Suche auf der ersten Seite. Und vor allem steht die Relevanz, also eine Eingrenzung auf das Wissen, das SIE BRAUCHEN. Der Zeithorizont eines Mitarbeiters, um ausdauernd nach Wissen zu suchen, schrumpft, die Masse an Wissen verursacht zusätzliche Kosten für Unternehmen durch die Suchzeit und viel Wissen wird nicht ausreichend genutzt. Wissen hat einen Preis für das Unternehmen. Wenn wir dem Wissen einen €€€-Wert zuordnen könnten, würde sich jeder von uns hinsetzen und darauf achten, es besser und schneller verfügbar zu machen und seinen Wert zu nutzen. Wenn wir den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihr digitales Verhalten in ihrem Leben auf ihre Arbeit anzuwenden und dann noch relevant für die Arbeitsergebnisse zu machen, wird der Wert des Wissens als Vermögenswert des Unternehmens überhaupt erst ein Wert. Dies erfolgt, in dem wir Wissen so ins Zentrum der täglichen Arbeit etablieren, dass die Mitarbeiter es schnell finden, wenn sie es brauchen, wo sie es brauchen, um im Moment des Bedarfs es für die eigene Performance-Steigerung und somit für das Unternehmen einzusetzen.
Mark Tully, Digital Workplace Specialist
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Über den Autor:
Mark Tully, Digital Workplace Specialist bei Pokeshot, verfügt über eine sehr fundierte Expertise und langjährige Erfahrung in der Beratung mittelständischer Unternehmen beim effektiven Einsatz moderner Lernmethoden zur Steigerung der Kompetenz und Motivation ihrer Mitarbeiter. Seine Expertise reicht von einer jahrelangen Erfahrung als Präsenztrainer für Unternehmen, Script- und Lernmedien-Autor bis hin zur Beratung zur Nutzung von Neuroscience-Technologien und Methoden zur optimalen Personalentwicklung.
